NPS

Co Komplexes Projektdesign für den Aufbau der besten Kundenreise

Geschäfte auf eigenes Risiko zu tätigen und sich auf eigene Intuition zu verlassen, reicht nie aus, um erfolgreich zu sein. Ein wichtiger Faktor ist das Sammeln von Feedback der Kunden. Ohne Feedback kann das Marketingdenken nicht richtig geformt werden. Infolgedessen wissen Sie nicht genau, was Kunden brauchen und wie viel. Marktforschung reduziert dieses Risiko.

Anhand der Ergebnisse von Marketingstudien können Sie einfach zukünftige Nachfrage und benötigte Menge an Waren ermitteln. Darüber hinaus können Sie Prognosen erstellen und eine Nachfrage nach Produkten schaffen, deren Verkauf rentabler ist.

Rückblick: Der Ursprung des NPS-Bewertungssystems

Frederick F. Reichheld ist Autor der Net Promoter Score Analyse. Im Jahr 2003 bemerkte der Mitarbeiter der Agentur Bain & Company die Wirkungslosigkeit von Standardumfragen. Erstens sind sie normalerweise zu lang und Kunden haben einfach keine Lust, sie bis zum Ende gründlich zu machen. Zweitens sind sie schwer zu analysieren: es werden zu viele, manchmal mehrdeutige Daten erhoben.

Sein Artikel in Harvard Business Review beschreibt untersuchte Beziehungen zwischen verschiedenen Fragen, die ein Unternehmen einem Kunden stellen könnte, und versuchte, den besten Weg zur Überprüfung der Kundenerfahrung zu definieren. Erst nachdem er alle möglichen Fragen getestet hatte, entschied er sich für eine „empfehlenswerte“.

Artikel über den NPS-Kundenservice übersehen oft den ursprünglichen Grund und die Motivation, die Reichheld dazu veranlasst haben, diese Kennzahl als die wichtigste zu betrachten: ein treuer Kunde ist ein freiberuflicher Vermarkter eines Unternehmens. Selbst wenn Verbraucher Dienste des Unternehmens aus irgendeinem Grund nicht mehr nutzen, aber mit ihrer Qualität zufrieden sind, würden sie es dennoch ihren Verwandten, Freunden und Bekannten empfehlen. Somit steht ein Net Promoter Score des Kunden in direktem Zusammenhang mit dem Wachstum des Unternehmens.

NPS am Arbeitsplatz

Damit jeder Mitarbeiter versteht, was die Essenz der NPS-Indexforschung ist, führt die Geschäftsleitung oft Brainstorming durch, organisiert Schulungen, Motivationsprogramme, interne Wettbewerbe usw. Dies fördert auch das Verständnis der Mitarbeiter für den aktuellen Stand der Aktivitäten der Organisation und regt die Mitarbeiter dazu an, darüber nachzudenken und zu planen, was getan werden kann, um jedes Segment und jede Phase der Interaktion mit der Zielgruppe zu ändern und zu verbessern. Darüber hinaus nehmen Unternehmen diesen Parameter in das KPI-System auf und führen so eine direkte Beziehung zwischen Gehalts- und Loyalitätsindikatoren ein.

Beispielsweise als Lego bemerkte, dass es ein Problem mit dem Warentransport gab (diese kamen oft in beschädigten Verpackungen an), wurden sofort bauliche Veränderungen in der Verpackungswerkstatt vorgenommen. Somit war das Problem behoben. Lego verhinderte die weitere Zunahme unzufriedener Verbraucher.

Außerdem, informiert Lego die Mitarbeiter monatlich durch einen Unternehmensnewsletter über den NPS-Index. Was wertvoll ist, die leitenden Angestellten liefern ihren Mitarbeitern eine Begründung dafür, was richtig und falsch gemacht wurde, und notieren die Wege, um auftretende Probleme zu lösen.

Entschlüsselung der NPS-Wertungsskala

Hier ist eine NPS-Messung in Form einer Skala zwischen null und zehn. Es ist vielleicht der einfachste von allen anderen Loyalitätsindikatoren in Bezug auf die Durchführung einer Umfrage und die Berechnung des Ergebnisses.

Die Grundlage der Net Promoter Score-Technik ist einfach: Sie sollten eine Frage stellen: bewerten Sie auf einer Skala von 0 bis 10 Ihre Bereitschaft, uns an alle aus Ihrem Umfeld weiterzuempfehlen (die Formulierung der Frage kann unterschiedlich sein).

In diesem Net-Promoter-Score-System werden Kunden nach Kategorien geordnet:

  • 0 – 6 Punkte – Kritiker – unzufriedene Kunden, denen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht gefällt. Sie werden höchstwahrscheinlich negative Bewertungen über Sie hinterlassen und anderen empfehlen, Ihre Dienste in Anspruch NICHT zu nehmen.
  • 7 – 8 Punkte – Passive – Besucher, die mit den erzielten Dienstleistungen zufrieden sind, aber nicht so sehr, um sie jedem zu empfehlen. Sie werden Sie weder öffentlich noch im Internet kritisieren, aber sie sind durchaus in der Lage, Ihre Konkurrenten auszuwählen, falls diese ein besseres Angebot machen;
  • 9 – 10 Punkte – Promoter – zufriedene Kunden, die bereit sind, Ihre Dienstleistungen weiterzuempfehlen.

Berechnung von Net Promoter Index (NPS)

Alles, was Sie brauchen, um den NPS zu berechnen, ist die Anzahl der Kritiker von der Anzahl der Promoter (in Prozent) abzuziehen.

Wenn die Anzahl der Promoter 20 % beträgt, während die Anzahl der Kritiker 10 % beträgt, beträgt die Kundenzufriedenheit mit dem Net Promoter Score 10 %.

Der Wert dieses Parameters kann von -100 bis 100 variieren. In diesem Fall bedeutet -100 völliges Fehlen von Promotern und 100 entspricht dem Fall, wenn Ihr Unternehmen nur Promoter anzieht.

In Übereinstimmung mit der Studie der Temkin Group unterscheiden sich Promoter von anderen Kategorien auf folgende Weise:

  • sie tätigen 4-mal häufiger Wiederholungseinkäufe als alle anderen Kunden;
  • sie sind 5-mal toleranter gegenüber Ihren Fehlern;
  • sie testen Ihre Updates 7-mal aktiver.

Kein einziges Unternehmen erreicht seine maximalen NPS-Werte, aber es gibt durchschnittliche Indikatoren für die Branche.

Außerdem, ist es notwendig, Daten regelmäßig zu aktualisieren. Es ist schwierig zu definieren, wie oft ein Unternehmen eine Kundenerfahrungsumfrage zum Net Promoter Score durchführen soll: das optimale Zeitintervall ist für jede Organisation unterschiedlich (NPS-Firma oder -Service können jedoch helfen). Beispielsweise könnte ein Online-Bekleidungsgeschäft nach jedem Kauf an der Einstellung der Benutzer zu seinen Diensten interessiert sein, während Hersteller von Anwendungen für Handys – alle drei Monate.

Interpretation der Ergebnisse von NPS-Analyse

Ein positiver Index der NPS-Skala ist ein Zeichen dafür, dass der Kundenstamm des Unternehmens hauptsächlich aus treuen Verbrauchern besteht. Dies bedeutet wiederum eine mögliche Steigerung der Besucherzahlen.

Erreicht der Index 50 oder mehr, dann erfüllt Ihr Net Promoter Score Marketing seine Funktionen: Ihre Kunden sind mit angebotenen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden. Aus dieser Perspektive sind Ihr Crowd-Marketing und Ihr Online-Ruf der Marke ziemlich gut. Aber auch ein Wert von +30% gilt als gutes Ergebnis.

Zur Information bieten Net Promoter Score Unternehmen folgende Berechnungen an, wie sich die Anzahl Ihrer Nutzer je nach Anzahl zufriedener und unzufriedener Kunden verändern kann:

  • 6 positive Empfehlungen entsprechen 1 neuen Kunden;
  • 1 negative Empfehlung bedeutet minus 5 positive Empfehlungen;
  • 1 negative Empfehlung bedeutet minus 0,83 Neukunden;
  • 1 Kritiker bedeutet 4-6 negative Empfehlungen;
  • 1 Kritiker entspricht minus 4,15 Neukunden.

Vorteile der NPS Feedback-Analyse

Der Hauptvorteil des Nettoleistungswerts besteht darin, dass er eindeutig die Richtung zur Verbesserung der Servicefrage anzeigt. Diese Methodik zeigt den Grad der Kundenzufriedenheit und ihre Erwartungen sowie ihre Bereitschaft, Sie bei der Entwicklung Ihrer Geschäftsaktivitäten zu unterstützen.

Außerdem ist die Kundenzufriedenheitsumfrage NPS einfach und bequem und erfordert nicht viel Zeit, Aufmerksamkeit und Mühe der Kunden. Gleichzeitig ist sie informativ genug, um gültig und wertvoll zu sein.

Zur Information, NPS des Kunden erfüllt eine Vorhersagefunktion. In dieser Perspektive kann ein Unternehmen das Umsatzvolumen und die Kapazitätsauslastung planen und einen verständlichen Zustrom von Menschen erwarten.

Die Liste der Vorteile der Net Promoter Score-Umfrage umfasst auch Folgendes:

  • Verfügbarkeit – die Messung von NPS ist für Organisationen und einzelne Arbeitgeber zugänglich, unabhängig von ihrem Verkaufsvolumen, Standort usw.;
  • Standardisierung – dieser Metrik vertrauen große Firmen in verschiedenen Branchen (Apple, American Express und andere Net Promoter Score UK, USA und europäische Unternehmen);
  • Vergleichbarkeit der Ergebnisse – falls erforderlich, kann ein Unternehmen die erzielten Ergebnisse einfach mit denen der Konkurrenz vergleichen und Arbeitsbereiche zur Verbesserung des Firmenrufs finden.

Was beeinflusst den Net Promoter Score Service?

Zunächst einmal messen die NPS-Werte die Kundenzufriedenheit, das ist sicher. Aber das NPS-Management basiert nicht nur auf der NPS-Kundenzufriedenheit. Es gibt zwei weitere Faktoren, die diesen Index beeinflussen können:

  • Leistung der Konkurrenten – einer Person können die von Ihrem Unternehmen angebotenen Dienstleistungen gefallen, aber wenn Ihre Konkurrenten kürzlich aktualisiert und etwas wertvolleres gemacht haben, wird sich die Einstellung sicherlich ändern (es ist notwendig, den Net Promoter Score regelmäßig zu verbessern);
  • Geduld der Verbraucher – Fehler zu machen ist ein natürlicher Prozess, und Ihre treuesten Verbraucher verstehen diese Tatsache ohne Zweifel. Wenn Sie jedoch mehrmals Fehler gemacht haben, wird dies Ihr NPS-Kundenerlebnis beeinflussen und die Menge zufriedener Kunden verringern.

Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit mit dem Net Promoter Score

Um den Net Promoter Score zu verbessern, muss man Dienstleistungen Ihres Unternehmens verbessern. Als erstes ist es ein Muss, mit Bewertungen von Kritikern zu arbeiten. Sie können manchmal zu kritisch sein, enthalten aber viele nützliche Informationen.

Laut einer Studie von Lee Resources sind bis zu 70 % der Kritiker bereit, weiterhin mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, wenn es an ihren Beschwerden arbeitet. Offensichtlich bedeutet es, einen unzufriedenen Verbraucher zu kontaktieren – senden Sie eine E-Mail oder rufen Sie an. Dies hilft, den Grund für die Enttäuschung zu finden und auf die Situation zu reagieren (Rückerstattung, Umtausch usw. anzubieten).

Der nächste Schritt ist die Zusammenarbeit mit Passiven. Um NPS-Marketing erfolgreich zu gestalten, kann ein Unternehmen zusätzliche Angebote machen, um mehr Interesse bei dieser Kategorie an Dienstleistungen zu wecken und sie damit zufriedener zu machen.

Natürlich sollten Unternehmen bei NPS-Ergebnissen immer an ihre Promoter denken. Das bedeutet, ihre Liebe und Unterstützung der Dienste Ihrer Firma ständig zu fördern:

  • informieren Sie sie über Ihre Updates und Specials;
  • machen Sie Sonderangebote;
  • senden Sie Geschenke;
  • danken Sie ihnen für gutes Feedback – senden Sie eine E-Mail oder rufen Sie an, zeigen Sie, dass Sie ihre Bewertung bemerkt haben und schätzen.

Fazit oder warum Net Promoter Score Marketing ist ein Muss

Zweifellos sind NPS Unternehmen äußerst beliebt. Mehrere Organisationen verlassen sich auf NPS-Analyseergebnisse und verwenden diese Methode als Instrument zur Untersuchung der Kundenloyalität gegenüber ihren Aktivitäten. Es reicht jedoch nicht aus, genaue Zahlen zu kennen. Es lohnt sich, die erzielten Daten gemäß der angebotenen Methodik zu interpretieren, wenn der Geschäftsinhaber bereit ist, den NPS zu verbessern.

Das Verständnis von Ursache-Wirkungs-Beziehungen ist der Schlüssel zum Erfolg. Ohne dies ist der NPS-Score nutzlos. Alles in allem hilft der richtige Ansatz dabei, neue und effektivere Wege der Werbung zu finden, bestehende Vorgänge zu verbessern und Unternehmen auf Innovationen vorzubereiten.

Geschäfte auf eigenes Risiko zu tätigen und sich auf eigene Intuition zu verlassen, reicht nie aus, um erfolgreich zu sein. Ein wichtiger Faktor ist das Sammeln von Feedback der Kunden. Ohne Feedback kann das Marketingdenken nicht richtig geformt werden. Infolgedessen wissen Sie nicht genau, was Kunden brauchen und wie viel. Marktforschung reduziert dieses Risiko.

Anhand der Ergebnisse von Marketingstudien können Sie einfach zukünftige Nachfrage und benötigte Menge an Waren ermitteln. Darüber hinaus können Sie Prognosen erstellen und eine Nachfrage nach Produkten schaffen, deren Verkauf rentabler ist.

Rückblick: Der Ursprung des NPS-Bewertungssystems

Frederick F. Reichheld ist Autor der Net Promoter Score Analyse. Im Jahr 2003 bemerkte der Mitarbeiter der Agentur Bain & Company die Wirkungslosigkeit von Standardumfragen. Erstens sind sie normalerweise zu lang und Kunden haben einfach keine Lust, sie bis zum Ende gründlich zu machen. Zweitens sind sie schwer zu analysieren: es werden zu viele, manchmal mehrdeutige Daten erhoben.

Sein Artikel in Harvard Business Review beschreibt untersuchte Beziehungen zwischen verschiedenen Fragen, die ein Unternehmen einem Kunden stellen könnte, und versuchte, den besten Weg zur Überprüfung der Kundenerfahrung zu definieren. Erst nachdem er alle möglichen Fragen getestet hatte, entschied er sich für eine „empfehlenswerte“.

Artikel über den NPS-Kundenservice übersehen oft den ursprünglichen Grund und die Motivation, die Reichheld dazu veranlasst haben, diese Kennzahl als die wichtigste zu betrachten: ein treuer Kunde ist ein freiberuflicher Vermarkter eines Unternehmens. Selbst wenn Verbraucher Dienste des Unternehmens aus irgendeinem Grund nicht mehr nutzen, aber mit ihrer Qualität zufrieden sind, würden sie es dennoch ihren Verwandten, Freunden und Bekannten empfehlen. Somit steht ein Net Promoter Score des Kunden in direktem Zusammenhang mit dem Wachstum des Unternehmens.

NPS am Arbeitsplatz

Damit jeder Mitarbeiter versteht, was die Essenz der NPS-Indexforschung ist, führt die Geschäftsleitung oft Brainstorming durch, organisiert Schulungen, Motivationsprogramme, interne Wettbewerbe usw. Dies fördert auch das Verständnis der Mitarbeiter für den aktuellen Stand der Aktivitäten der Organisation und regt die Mitarbeiter dazu an, darüber nachzudenken und zu planen, was getan werden kann, um jedes Segment und jede Phase der Interaktion mit der Zielgruppe zu ändern und zu verbessern. Darüber hinaus nehmen Unternehmen diesen Parameter in das KPI-System auf und führen so eine direkte Beziehung zwischen Gehalts- und Loyalitätsindikatoren ein.

Beispielsweise als Lego bemerkte, dass es ein Problem mit dem Warentransport gab (diese kamen oft in beschädigten Verpackungen an), wurden sofort bauliche Veränderungen in der Verpackungswerkstatt vorgenommen. Somit war das Problem behoben. Lego verhinderte die weitere Zunahme unzufriedener Verbraucher.

Außerdem, informiert Lego die Mitarbeiter monatlich durch einen Unternehmensnewsletter über den NPS-Index. Was wertvoll ist, die leitenden Angestellten liefern ihren Mitarbeitern eine Begründung dafür, was richtig und falsch gemacht wurde, und notieren die Wege, um auftretende Probleme zu lösen.

Entschlüsselung der NPS-Wertungsskala

Hier ist eine NPS-Messung in Form einer Skala zwischen null und zehn. Es ist vielleicht der einfachste von allen anderen Loyalitätsindikatoren in Bezug auf die Durchführung einer Umfrage und die Berechnung des Ergebnisses.

Die Grundlage der Net Promoter Score-Technik ist einfach: Sie sollten eine Frage stellen: bewerten Sie auf einer Skala von 0 bis 10 Ihre Bereitschaft, uns an alle aus Ihrem Umfeld weiterzuempfehlen (die Formulierung der Frage kann unterschiedlich sein).

In diesem Net-Promoter-Score-System werden Kunden nach Kategorien geordnet:

  • 0 – 6 Punkte – Kritiker – unzufriedene Kunden, denen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht gefällt. Sie werden höchstwahrscheinlich negative Bewertungen über Sie hinterlassen und anderen empfehlen, Ihre Dienste in Anspruch NICHT zu nehmen.
  • 7 – 8 Punkte – Passive – Besucher, die mit den erzielten Dienstleistungen zufrieden sind, aber nicht so sehr, um sie jedem zu empfehlen. Sie werden Sie weder öffentlich noch im Internet kritisieren, aber sie sind durchaus in der Lage, Ihre Konkurrenten auszuwählen, falls diese ein besseres Angebot machen;
  • 9 – 10 Punkte – Promoter – zufriedene Kunden, die bereit sind, Ihre Dienstleistungen weiterzuempfehlen.

Berechnung von Net Promoter Index (NPS)

Alles, was Sie brauchen, um den NPS zu berechnen, ist die Anzahl der Kritiker von der Anzahl der Promoter (in Prozent) abzuziehen.

Wenn die Anzahl der Promoter 20 % beträgt, während die Anzahl der Kritiker 10 % beträgt, beträgt die Kundenzufriedenheit mit dem Net Promoter Score 10 %.

Der Wert dieses Parameters kann von -100 bis 100 variieren. In diesem Fall bedeutet -100 völliges Fehlen von Promotern und 100 entspricht dem Fall, wenn Ihr Unternehmen nur Promoter anzieht.

In Übereinstimmung mit der Studie der Temkin Group unterscheiden sich Promoter von anderen Kategorien auf folgende Weise:

  • sie tätigen 4-mal häufiger Wiederholungseinkäufe als alle anderen Kunden;
  • sie sind 5-mal toleranter gegenüber Ihren Fehlern;
  • sie testen Ihre Updates 7-mal aktiver.

Kein einziges Unternehmen erreicht seine maximalen NPS-Werte, aber es gibt durchschnittliche Indikatoren für die Branche.

Außerdem, ist es notwendig, Daten regelmäßig zu aktualisieren. Es ist schwierig zu definieren, wie oft ein Unternehmen eine Kundenerfahrungsumfrage zum Net Promoter Score durchführen soll: das optimale Zeitintervall ist für jede Organisation unterschiedlich (NPS-Firma oder -Service können jedoch helfen). Beispielsweise könnte ein Online-Bekleidungsgeschäft nach jedem Kauf an der Einstellung der Benutzer zu seinen Diensten interessiert sein, während Hersteller von Anwendungen für Handys – alle drei Monate.

Interpretation der Ergebnisse von NPS-Analyse

Ein positiver Index der NPS-Skala ist ein Zeichen dafür, dass der Kundenstamm des Unternehmens hauptsächlich aus treuen Verbrauchern besteht. Dies bedeutet wiederum eine mögliche Steigerung der Besucherzahlen.

Erreicht der Index 50 oder mehr, dann erfüllt Ihr Net Promoter Score Marketing seine Funktionen: Ihre Kunden sind mit angebotenen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden. Aus dieser Perspektive sind Ihr Crowd-Marketing und Ihr Online-Ruf der Marke ziemlich gut. Aber auch ein Wert von +30% gilt als gutes Ergebnis.

Zur Information bieten Net Promoter Score Unternehmen folgende Berechnungen an, wie sich die Anzahl Ihrer Nutzer je nach Anzahl zufriedener und unzufriedener Kunden verändern kann:

  • 6 positive Empfehlungen entsprechen 1 neuen Kunden;
  • 1 negative Empfehlung bedeutet minus 5 positive Empfehlungen;
  • 1 negative Empfehlung bedeutet minus 0,83 Neukunden;
  • 1 Kritiker bedeutet 4-6 negative Empfehlungen;
  • 1 Kritiker entspricht minus 4,15 Neukunden.

Vorteile der NPS Feedback-Analyse

Der Hauptvorteil des Nettoleistungswerts besteht darin, dass er eindeutig die Richtung zur Verbesserung der Servicefrage anzeigt. Diese Methodik zeigt den Grad der Kundenzufriedenheit und ihre Erwartungen sowie ihre Bereitschaft, Sie bei der Entwicklung Ihrer Geschäftsaktivitäten zu unterstützen.

Außerdem ist die Kundenzufriedenheitsumfrage NPS einfach und bequem und erfordert nicht viel Zeit, Aufmerksamkeit und Mühe der Kunden. Gleichzeitig ist sie informativ genug, um gültig und wertvoll zu sein.

Zur Information, NPS des Kunden erfüllt eine Vorhersagefunktion. In dieser Perspektive kann ein Unternehmen das Umsatzvolumen und die Kapazitätsauslastung planen und einen verständlichen Zustrom von Menschen erwarten.

Die Liste der Vorteile der Net Promoter Score-Umfrage umfasst auch Folgendes:

  • Verfügbarkeit – die Messung von NPS ist für Organisationen und einzelne Arbeitgeber zugänglich, unabhängig von ihrem Verkaufsvolumen, Standort usw.;
  • Standardisierung – dieser Metrik vertrauen große Firmen in verschiedenen Branchen (Apple, American Express und andere Net Promoter Score UK, USA und europäische Unternehmen);
  • Vergleichbarkeit der Ergebnisse – falls erforderlich, kann ein Unternehmen die erzielten Ergebnisse einfach mit denen der Konkurrenz vergleichen und Arbeitsbereiche zur Verbesserung des Firmenrufs finden.

Was beeinflusst den Net Promoter Score Service?

Zunächst einmal messen die NPS-Werte die Kundenzufriedenheit, das ist sicher. Aber das NPS-Management basiert nicht nur auf der NPS-Kundenzufriedenheit. Es gibt zwei weitere Faktoren, die diesen Index beeinflussen können:

  • Leistung der Konkurrenten – einer Person können die von Ihrem Unternehmen angebotenen Dienstleistungen gefallen, aber wenn Ihre Konkurrenten kürzlich aktualisiert und etwas wertvolleres gemacht haben, wird sich die Einstellung sicherlich ändern (es ist notwendig, den Net Promoter Score regelmäßig zu verbessern);
  • Geduld der Verbraucher – Fehler zu machen ist ein natürlicher Prozess, und Ihre treuesten Verbraucher verstehen diese Tatsache ohne Zweifel. Wenn Sie jedoch mehrmals Fehler gemacht haben, wird dies Ihr NPS-Kundenerlebnis beeinflussen und die Menge zufriedener Kunden verringern.

Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit mit dem Net Promoter Score

Um den Net Promoter Score zu verbessern, muss man Dienstleistungen Ihres Unternehmens verbessern. Als erstes ist es ein Muss, mit Bewertungen von Kritikern zu arbeiten. Sie können manchmal zu kritisch sein, enthalten aber viele nützliche Informationen.

Laut einer Studie von Lee Resources sind bis zu 70 % der Kritiker bereit, weiterhin mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, wenn es an ihren Beschwerden arbeitet. Offensichtlich bedeutet es, einen unzufriedenen Verbraucher zu kontaktieren – senden Sie eine E-Mail oder rufen Sie an. Dies hilft, den Grund für die Enttäuschung zu finden und auf die Situation zu reagieren (Rückerstattung, Umtausch usw. anzubieten).

Der nächste Schritt ist die Zusammenarbeit mit Passiven. Um NPS-Marketing erfolgreich zu gestalten, kann ein Unternehmen zusätzliche Angebote machen, um mehr Interesse bei dieser Kategorie an Dienstleistungen zu wecken und sie damit zufriedener zu machen.

Natürlich sollten Unternehmen bei NPS-Ergebnissen immer an ihre Promoter denken. Das bedeutet, ihre Liebe und Unterstützung der Dienste Ihrer Firma ständig zu fördern:

  • informieren Sie sie über Ihre Updates und Specials;
  • machen Sie Sonderangebote;
  • senden Sie Geschenke;
  • danken Sie ihnen für gutes Feedback – senden Sie eine E-Mail oder rufen Sie an, zeigen Sie, dass Sie ihre Bewertung bemerkt haben und schätzen.

Fazit oder warum Net Promoter Score Marketing ist ein Muss

Zweifellos sind NPS Unternehmen äußerst beliebt. Mehrere Organisationen verlassen sich auf NPS-Analyseergebnisse und verwenden diese Methode als Instrument zur Untersuchung der Kundenloyalität gegenüber ihren Aktivitäten. Es reicht jedoch nicht aus, genaue Zahlen zu kennen. Es lohnt sich, die erzielten Daten gemäß der angebotenen Methodik zu interpretieren, wenn der Geschäftsinhaber bereit ist, den NPS zu verbessern.

Das Verständnis von Ursache-Wirkungs-Beziehungen ist der Schlüssel zum Erfolg. Ohne dies ist der NPS-Score nutzlos. Alles in allem hilft der richtige Ansatz dabei, neue und effektivere Wege der Werbung zu finden, bestehende Vorgänge zu verbessern und Unternehmen auf Innovationen vorzubereiten.

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