NPS

Progettazione complessa di progetti per costruire il miglior percorso del cliente

Fare affari a proprio rischio, fidandosi del proprio intuito, non è mai abbastanza per avere il successo. Un fattore importante è la raccolta di feedback dai consumatori. Senza feedback, il pensiero di marketing non può essere formato correttamente. Di conseguenza, non sai con certezza di cosa hanno bisogno i clienti e di quanto. Le ricerche di mercato riducono tale rischio.

Facendo affidamento sui risultati dello studio di marketing, puoi facilmente scoprire la richiesta futura e quanti beni sono necessari. Inoltre, puoi fare previsioni e creare la richiesta per prodotti più redditizi da vendere.

Vista Retrospettiva: l’Origine del Sistema di Punteggio NPS

Frederick F. Reichheld è un autore dell’analisi del punteggio netto del promotore. Nel 2003, il dipendente dell’agenzia Bain & Company ha notato l’inefficacia dei sondaggi standard. In primo luogo, di solito sono troppo lunghi e i clienti non hanno alcun desiderio di farli a fondo fino alla fine. In secondo luogo, sono difficili da analizzare: si ottengono troppi dati a volte ambigui.

Il suo articolo su Harvard Business Review descrive le relazioni esplorate tra varie domande a cui un’azienda potrebbe chiedere a un cliente di rispondere, cercando di definire il modo migliore per controllare l’esperienza dei clienti. Solo dopo aver testato tutte le possibili domande, ne scelse una “consiglierei”.

Gli articoli sul servizio clienti con punteggio NPS spesso trascurano il motivo e la motivazione originali che hanno portato Reichheld a considerare questa metrica come la principale: un cliente fedele è un marketer freelance di un’azienda. Anche se i consumatori smettono di utilizzare i servizi dell’azienda per qualche motivo, ma sono soddisfatti della qualità di essi, lo consiglierebbero comunque a parenti, amici e conoscenti. Pertanto, il punteggio del promotore netto del cliente è direttamente correlato alla crescita dell’azienda.

NPS sul Posto di Lavoro

Quindi, poiché ogni dipendente comprende qual è l’essenza della ricerca sull’indice NPS, il senior management conduce spesso brain storming, organizza corsi di formazione, programmi motivazionali, concorsi interni, ecc. Ciò promuove anche la comprensione tra il personale dello stato attuale delle attività dell’organizzazione, facendo riflettere i dipendenti e pianificare cosa si può fare per modificare e rifinire ogni segmento e fase d’interazione con il pubblico di destinazione. Inoltre, le aziende includono questo parametro nel sistema dei KPI, introducendo una relazione diretta tra gli indicatori salariali e di fidelizzazione.

Ad esempio, quando Lego ha notato che c’era un problema con la spedizione delle merci (spesso arrivavano con gli imballaggi danneggiati), i cambiamenti strutturali sono stati immediatamente introdotti nel reparto d’imballaggio. Pertanto, il problema è stato risolto. Lego ha impedito un’ulteriore crescita di consumatori scontenti.

Inoltre, Lego informa i dipendenti sull’indice NPS con cadenza mensile tramite una newsletter aziendale. Ciò che è prezioso, i dirigenti senior forniscono al proprio personale una motivazione per ciò che è stato fatto bene e ciò che è sbagliato, annotando i modi per risolvere i problemi emergenti.

Decrittografia della Scala NPS

Ecco una misurazione NPS, presentata in una forma di scala tra zero e dieci. È forse il più semplice di altri indicatori di fedeltà in termini di procedura per condurre un sondaggio e calcolare il risultato.

La base della tecnica del punteggio del promotore netto è semplice: dovresti porre una domanda: valuta la tua disponibilità a consigliarci a tutti coloro che ti circondano su una scala da 0 a 10 (la formulazione della domanda può variare).

In questo sistema di punteggio del promotore netto, gli utenti sono classificati per categoria:

  • 0 – 6 punti — detrattori — clienti insoddisfatti a cui non piace il nostro prodotto o servizio. Molto probabilmente lasceranno recensioni negative su di te e consiglieranno agli altri di NON ricorrere ai tuoi servizi;
  • 7 – 8 punti — passivi — visitatori contenti dei servizi raggiunti, ma non al punto da consigliarli a tutti. Non ti criticheranno pubblicamente o su Internet, ma sono abbastanza in grado di scegliere i tuoi concorrenti nel caso in cui facciano un’offerta migliore;
  • 9 – 10 punti — promotori — clienti soddisfatti che sono pronti a consigliare i tuoi servizi.

Calcolo dell’Indice NPS Promotore Netto

Tutto ciò che serve per calcolare il punteggio del promotore NPS è togliere il numero di detrattori dal numero di promotori (in percentuale).

Se il numero di promotori è del 20%, mentre il numero di detrattori è del 10%, il livello di soddisfazione del cliente del punteggio netto del promotore è pari al 10%.

Il valore di questo parametro può variare da -100 a 100. In questo caso, -100 indica la completa assenza di promotori e 100 corrisponde al fatto che la tua attività attira solo promotori.

In seguito dello studio del Gruppo Temkin, i promotori si differenziano dalle altre categorie in termini di:

  • effettuano acquisti ripetuti 4 volte più spesso di tutti gli altri clienti;
  • 5 volte più tolleranti ai tuoi errori;
  • testano i tuoi aggiornamenti 7 volte più attivamente.

Nessuna singola azienda raggiunge il valore massimo del punteggio netto del promotore NPS, ma esistono indicatori medi per il settore.

Inoltre, è necessario aggiornare periodicamente i dati. È difficile definire la frequenza con cui un’azienda deve trasmettere il sondaggio sull’esperienza del cliente del punteggio netto del promotore: l’intervallo di tempo ottimale per ciascuna organizzazione è diverso (l’azienda o il servizio NPS possono comunque aiutare). Ad esempio, un negozio di abbigliamento online potrebbe essere interessato all’atteggiamento dell’utente nei confronti dei propri servizi dopo ogni acquisto, mentre un produttore di applicazioni mobili ogni tre mesi.

Interpretazione dei Risultati dell’Analisi del Punteggio NPS

Un indice di scala del punteggio netto del promotore positivo è un segno che la base di clienti di un’azienda è composta principalmente da consumatori fedeli. A sua volta, questo significa un possibile aumento del numero di visitatori.

Se l’indice raggiunge 50 o più, il marketing del punteggio del tuo promotore netto svolge le sue funzioni: i tuoi clienti sono soddisfatti dei prodotti o servizi raggiunti. Da questo punto di vista, il tuo crowd marketing e la tua reputazione online per il marchio sono piuttosto buoni. Tuttavia, anche un valore di +30% è considerato un buon risultato.

A titolo informativo, le società di punteggio del promotore netto offrono i seguenti calcoli di come il numero dei tuoi utenti può cambiare, a seconda del numero di clienti soddisfatti e insoddisfatti:

  • 6 raccomandazioni positive equivalgono a 1 nuovo cliente;
  • 1 negativo significa meno 5 raccomandazioni positive;
  • 1 raccomandazione negativa significa meno 0,83 nuovi clienti;
  • 1 detrattore significa 4-6 raccomandazioni negative;
  • 1 detrattore equivale a meno 4,15 nuovi clienti.

Vantaggi dell’Analisi del Feedback NPS

Il principale vantaggio del punteggio netto di prestazione è che indica chiaramente la direzione per migliorare la questione del servizio. Questa metodologia mostra il grado di soddisfazione del cliente e le sue aspettative, nonché la sua disponibilità ad assisterti nello sviluppo delle tue attività commerciali.

Inoltre, il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti NPS è semplice e conveniente e non richiede molto tempo, attenzione e sforzi da parte dei clienti. Allo stesso tempo, è abbastanza informativo per essere valido e prezioso.

A titolo informativo, il punteggio del promotore netto del cliente svolge una funzione predittiva. In questa prospettiva, un’azienda può pianificare il volume delle vendite e l’utilizzo della capacità, aspettandosi un comprensibile afflusso di persone.

L’elenco dei vantaggi dell’indagine sul punteggio netto del promotore include anche quanto segue:

  • disponibilità: la misurazione dei punteggi netti dei promotori è accessibile alle organizzazioni e ai datori di lavoro separati, indipendentemente dal volume delle vendite, dall’ubicazione, ecc.;
  • standardizzazione: questa metrica è considerata affidabile da grandi attori in varie nicchie (Apple, American Express e altre società del Regno Unito, degli Stati Uniti e dell’Europa);
  • comparabilità dei risultati: se necessario, un’azienda per confrontare facilmente i risultati raggiunti con quelli della concorrenza e trovare aree di lavoro per migliorare la reputazione dell’azienda.

Cosa Influenza il Servizio Punteggio Promotore Netto?

Per cominciare, i valori di NPS misurano la soddisfazione del cliente, questo è certo. Ma la gestione di NPS non si basa solo sulla soddisfazione del cliente NPS. Ci sono altri due fattori che possono influenzare questo indice:

  • performance dei concorrenti — una persona può amare i servizi offerti dalla tua azienda, ma se i tuoi concorrenti hanno recentemente aggiornato e reso qualcosa di più valido e prezioso, l’atteggiamento cambierà sicuramente (è necessario migliorare regolarmente il punteggio del promotore netto);
  • pazienza dei consumatori: commettere errori è un processo naturale e i tuoi consumatori più fedeli lo capiscono senza dubbio. Tuttavia, se hai sbagliato più volte, ciò influenzerà la tua esperienza cliente NPS e ridurrà al minimo la quantità di clienti soddisfatti.

Miglioramento della Soddisfazione dei Dipendenti del Punteggio Promotore Netto

Migliorare il punteggio del tuo promotore netto significa migliorare i servizi della tua azienda. Prima di tutto, è necessario lavorare con le recensioni fatte dai detrattori. A volte possono essere troppo critici, ma includono molte informazioni utili.

Secondo uno studio di Lee Resources, fino al 70% dei detrattori è pronto a continuare a collaborare con un’azienda se essa lavora sui loro reclami. Ovviamente, significa contattare un consumatore non soddisfatto: inviare un’e-mail o effettuare una chiamata. Questo aiuterà a trovare il motivo della delusione e ad agire in base alla situazione (offrire un rimborso, uno scambio, ecc.).

Il passo successivo è cooperare con i passivi. Per fare in modo che il marketing NPS abbia successo, un’azienda può fare offerte extra per rendere questa categoria più interessata ai servizi e quindi più soddisfatta.

Naturalmente, le aziende di punteggi NPS dovrebbero sempre ricordare i loro promotori. Ciò significa incoraggiare costantemente il loro amore e supporto ai servizi della tua organizzazione:

  • informarli sui tuoi aggiornamenti e offerte speciali;
  • fare un’offerta speciale;
  • inviare un regalo;
  • ringraziali per l’ottimo feedback: invia un’e-mail o faccia una chiamata, dimostra che hai notato la loro valutazione e che la apprezzi.

Conclusione o Perché il Marketing del Punteggio del Promotore Netto è un Must

Senza dubbio, le società di sondaggi NPS sono estremamente popolari. Diverse organizzazioni si affidano ai risultati dell’analisi NPS e utilizzano questo metodo come strumento per studiare la fedeltà dei clienti alle loro attività. Tuttavia, non è sufficiente conoscere le cifre esatte. Vale la pena interpretare i dati raggiunti in base alla metodologia offerta se l’imprenditore è pronto a migliorare l’NPS.

Comprensione delle relazioni causali è la chiave del successo. Senza questo, il punteggio NPS del sondaggio sarà inutile. Tutto sommato, l’approccio corretto aiuterà a trovare modi nuovi e più efficaci di promozione, migliorare i processi esistenti e preparare il business all’innovazione.

Fare affari a proprio rischio, fidandosi del proprio intuito, non è mai abbastanza per avere il successo. Un fattore importante è la raccolta di feedback dai consumatori. Senza feedback, il pensiero di marketing non può essere formato correttamente. Di conseguenza, non sai con certezza di cosa hanno bisogno i clienti e di quanto. Le ricerche di mercato riducono tale rischio.

Facendo affidamento sui risultati dello studio di marketing, puoi facilmente scoprire la richiesta futura e quanti beni sono necessari. Inoltre, puoi fare previsioni e creare la richiesta per prodotti più redditizi da vendere.

Vista Retrospettiva: l’Origine del Sistema di Punteggio NPS

Frederick F. Reichheld è un autore dell’analisi del punteggio netto del promotore. Nel 2003, il dipendente dell’agenzia Bain & Company ha notato l’inefficacia dei sondaggi standard. In primo luogo, di solito sono troppo lunghi e i clienti non hanno alcun desiderio di farli a fondo fino alla fine. In secondo luogo, sono difficili da analizzare: si ottengono troppi dati a volte ambigui.

Il suo articolo su Harvard Business Review descrive le relazioni esplorate tra varie domande a cui un’azienda potrebbe chiedere a un cliente di rispondere, cercando di definire il modo migliore per controllare l’esperienza dei clienti. Solo dopo aver testato tutte le possibili domande, ne scelse una “consiglierei”.

Gli articoli sul servizio clienti con punteggio NPS spesso trascurano il motivo e la motivazione originali che hanno portato Reichheld a considerare questa metrica come la principale: un cliente fedele è un marketer freelance di un’azienda. Anche se i consumatori smettono di utilizzare i servizi dell’azienda per qualche motivo, ma sono soddisfatti della qualità di essi, lo consiglierebbero comunque a parenti, amici e conoscenti. Pertanto, il punteggio del promotore netto del cliente è direttamente correlato alla crescita dell’azienda.

NPS sul Posto di Lavoro

Quindi, poiché ogni dipendente comprende qual è l’essenza della ricerca sull’indice NPS, il senior management conduce spesso brain storming, organizza corsi di formazione, programmi motivazionali, concorsi interni, ecc. Ciò promuove anche la comprensione tra il personale dello stato attuale delle attività dell’organizzazione, facendo riflettere i dipendenti e pianificare cosa si può fare per modificare e rifinire ogni segmento e fase d’interazione con il pubblico di destinazione. Inoltre, le aziende includono questo parametro nel sistema dei KPI, introducendo una relazione diretta tra gli indicatori salariali e di fidelizzazione.

Ad esempio, quando Lego ha notato che c’era un problema con la spedizione delle merci (spesso arrivavano con gli imballaggi danneggiati), i cambiamenti strutturali sono stati immediatamente introdotti nel reparto d’imballaggio. Pertanto, il problema è stato risolto. Lego ha impedito un’ulteriore crescita di consumatori scontenti.

Inoltre, Lego informa i dipendenti sull’indice NPS con cadenza mensile tramite una newsletter aziendale. Ciò che è prezioso, i dirigenti senior forniscono al proprio personale una motivazione per ciò che è stato fatto bene e ciò che è sbagliato, annotando i modi per risolvere i problemi emergenti.

Decrittografia della Scala NPS

Ecco una misurazione NPS, presentata in una forma di scala tra zero e dieci. È forse il più semplice di altri indicatori di fedeltà in termini di procedura per condurre un sondaggio e calcolare il risultato.

La base della tecnica del punteggio del promotore netto è semplice: dovresti porre una domanda: valuta la tua disponibilità a consigliarci a tutti coloro che ti circondano su una scala da 0 a 10 (la formulazione della domanda può variare).

In questo sistema di punteggio del promotore netto, gli utenti sono classificati per categoria:

  • 0 – 6 punti — detrattori — clienti insoddisfatti a cui non piace il nostro prodotto o servizio. Molto probabilmente lasceranno recensioni negative su di te e consiglieranno agli altri di NON ricorrere ai tuoi servizi;
  • 7 – 8 punti — passivi — visitatori contenti dei servizi raggiunti, ma non al punto da consigliarli a tutti. Non ti criticheranno pubblicamente o su Internet, ma sono abbastanza in grado di scegliere i tuoi concorrenti nel caso in cui facciano un’offerta migliore;
  • 9 – 10 punti — promotori — clienti soddisfatti che sono pronti a consigliare i tuoi servizi.

Calcolo dell’Indice NPS Promotore Netto

Tutto ciò che serve per calcolare il punteggio del promotore NPS è togliere il numero di detrattori dal numero di promotori (in percentuale).

Se il numero di promotori è del 20%, mentre il numero di detrattori è del 10%, il livello di soddisfazione del cliente del punteggio netto del promotore è pari al 10%.

Il valore di questo parametro può variare da -100 a 100. In questo caso, -100 indica la completa assenza di promotori e 100 corrisponde al fatto che la tua attività attira solo promotori.

In seguito dello studio del Gruppo Temkin, i promotori si differenziano dalle altre categorie in termini di:

  • effettuano acquisti ripetuti 4 volte più spesso di tutti gli altri clienti;
  • 5 volte più tolleranti ai tuoi errori;
  • testano i tuoi aggiornamenti 7 volte più attivamente.

Nessuna singola azienda raggiunge il valore massimo del punteggio netto del promotore NPS, ma esistono indicatori medi per il settore.

Inoltre, è necessario aggiornare periodicamente i dati. È difficile definire la frequenza con cui un’azienda deve trasmettere il sondaggio sull’esperienza del cliente del punteggio netto del promotore: l’intervallo di tempo ottimale per ciascuna organizzazione è diverso (l’azienda o il servizio NPS possono comunque aiutare). Ad esempio, un negozio di abbigliamento online potrebbe essere interessato all’atteggiamento dell’utente nei confronti dei propri servizi dopo ogni acquisto, mentre un produttore di applicazioni mobili ogni tre mesi.

Interpretazione dei Risultati dell’Analisi del Punteggio NPS

Un indice di scala del punteggio netto del promotore positivo è un segno che la base di clienti di un’azienda è composta principalmente da consumatori fedeli. A sua volta, questo significa un possibile aumento del numero di visitatori.

Se l’indice raggiunge 50 o più, il marketing del punteggio del tuo promotore netto svolge le sue funzioni: i tuoi clienti sono soddisfatti dei prodotti o servizi raggiunti. Da questo punto di vista, il tuo crowd marketing e la tua reputazione online per il marchio sono piuttosto buoni. Tuttavia, anche un valore di +30% è considerato un buon risultato.

A titolo informativo, le società di punteggio del promotore netto offrono i seguenti calcoli di come il numero dei tuoi utenti può cambiare, a seconda del numero di clienti soddisfatti e insoddisfatti:

  • 6 raccomandazioni positive equivalgono a 1 nuovo cliente;
  • 1 negativo significa meno 5 raccomandazioni positive;
  • 1 raccomandazione negativa significa meno 0,83 nuovi clienti;
  • 1 detrattore significa 4-6 raccomandazioni negative;
  • 1 detrattore equivale a meno 4,15 nuovi clienti.

Vantaggi dell’Analisi del Feedback NPS

Il principale vantaggio del punteggio netto di prestazione è che indica chiaramente la direzione per migliorare la questione del servizio. Questa metodologia mostra il grado di soddisfazione del cliente e le sue aspettative, nonché la sua disponibilità ad assisterti nello sviluppo delle tue attività commerciali.

Inoltre, il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti NPS è semplice e conveniente e non richiede molto tempo, attenzione e sforzi da parte dei clienti. Allo stesso tempo, è abbastanza informativo per essere valido e prezioso.

A titolo informativo, il punteggio del promotore netto del cliente svolge una funzione predittiva. In questa prospettiva, un’azienda può pianificare il volume delle vendite e l’utilizzo della capacità, aspettandosi un comprensibile afflusso di persone.

L’elenco dei vantaggi dell’indagine sul punteggio netto del promotore include anche quanto segue:

  • disponibilità: la misurazione dei punteggi netti dei promotori è accessibile alle organizzazioni e ai datori di lavoro separati, indipendentemente dal volume delle vendite, dall’ubicazione, ecc.;
  • standardizzazione: questa metrica è considerata affidabile da grandi attori in varie nicchie (Apple, American Express e altre società del Regno Unito, degli Stati Uniti e dell’Europa);
  • comparabilità dei risultati: se necessario, un’azienda per confrontare facilmente i risultati raggiunti con quelli della concorrenza e trovare aree di lavoro per migliorare la reputazione dell’azienda.

Cosa Influenza il Servizio Punteggio Promotore Netto?

Per cominciare, i valori di NPS misurano la soddisfazione del cliente, questo è certo. Ma la gestione di NPS non si basa solo sulla soddisfazione del cliente NPS. Ci sono altri due fattori che possono influenzare questo indice:

  • performance dei concorrenti — una persona può amare i servizi offerti dalla tua azienda, ma se i tuoi concorrenti hanno recentemente aggiornato e reso qualcosa di più valido e prezioso, l’atteggiamento cambierà sicuramente (è necessario migliorare regolarmente il punteggio del promotore netto);
  • pazienza dei consumatori: commettere errori è un processo naturale e i tuoi consumatori più fedeli lo capiscono senza dubbio. Tuttavia, se hai sbagliato più volte, ciò influenzerà la tua esperienza cliente NPS e ridurrà al minimo la quantità di clienti soddisfatti.

Miglioramento della Soddisfazione dei Dipendenti del Punteggio Promotore Netto

Migliorare il punteggio del tuo promotore netto significa migliorare i servizi della tua azienda. Prima di tutto, è necessario lavorare con le recensioni fatte dai detrattori. A volte possono essere troppo critici, ma includono molte informazioni utili.

Secondo uno studio di Lee Resources, fino al 70% dei detrattori è pronto a continuare a collaborare con un’azienda se essa lavora sui loro reclami. Ovviamente, significa contattare un consumatore non soddisfatto: inviare un’e-mail o effettuare una chiamata. Questo aiuterà a trovare il motivo della delusione e ad agire in base alla situazione (offrire un rimborso, uno scambio, ecc.).

Il passo successivo è cooperare con i passivi. Per fare in modo che il marketing NPS abbia successo, un’azienda può fare offerte extra per rendere questa categoria più interessata ai servizi e quindi più soddisfatta.

Naturalmente, le aziende di punteggi NPS dovrebbero sempre ricordare i loro promotori. Ciò significa incoraggiare costantemente il loro amore e supporto ai servizi della tua organizzazione:

  • informarli sui tuoi aggiornamenti e offerte speciali;
  • fare un’offerta speciale;
  • inviare un regalo;
  • ringraziali per l’ottimo feedback: invia un’e-mail o faccia una chiamata, dimostra che hai notato la loro valutazione e che la apprezzi.

Conclusione o Perché il Marketing del Punteggio del Promotore Netto è un Must

Senza dubbio, le società di sondaggi NPS sono estremamente popolari. Diverse organizzazioni si affidano ai risultati dell’analisi NPS e utilizzano questo metodo come strumento per studiare la fedeltà dei clienti alle loro attività. Tuttavia, non è sufficiente conoscere le cifre esatte. Vale la pena interpretare i dati raggiunti in base alla metodologia offerta se l’imprenditore è pronto a migliorare l’NPS.

Comprensione delle relazioni causali è la chiave del successo. Senza questo, il punteggio NPS del sondaggio sarà inutile. Tutto sommato, l’approccio corretto aiuterà a trovare modi nuovi e più efficaci di promozione, migliorare i processi esistenti e preparare il business all’innovazione.

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