Ricerca dell'Esperienza del Cliente

Creare un’esperienza positiva per il consumatore.

Positivo CX aumenta la fedeltà al marchio e le possibilità di effettuare acquisti regolari da parte dei clienti

I servizi di gestione dell’esperienza del consumatore di alta qualità sono spesso uno strumento di vendita sottovalutato in grado di trattenere e attrarre nuovi clienti. Un buon servizio crea una reputazione tra i consumatori e influisce sulla soddisfazione del marchio degli acquirenti. A loro volta, i visitatori soddisfatti possono promuovere la tua azienda con i loro consigli e feedback positivi. Al contrario, le recensioni negative influenzeranno negativamente la reputazione e l’affidabilità della tua azienda.

Nota Bene

L’atteggiamento consapevole nei confronti della qualità dell’organizzazione dell’esperienza del cliente come vantaggio competitivo è diventato una tendenza globale. A titolo informativo, l’82% delle aziende considera l’elevato livello di esperienza dell’utente nell’esperienza del cliente come il principale indicatore che consente a loro di essere all’avanguardia. Il 77,5% ha riconosciuto il livello di esperienza del servizio clienti come un fattore strategico che incide sul profitto (secondo il rapporto comparativo 2016 di Dimension Data).

Il Servizio Clienti (SC) è sicuramente un processo complesso. La sua qualità dipende da numerose variabili esterne ed interne prevedibili e stravaganti. Diamo una visione più approfondita di ciò che il cx management sta facendo in pratica.

Esperienza Cliente CX vs Vendite

SC può essere considerato un importante promotore delle vendite. Un buon servizio trasformerà il tuo potenziale cliente in un acquirente di ritorno (in altre parole, un visitatore di lunga data o abituale). Come mostrato in uno studio dell’American Management Association, i clienti abituali che acquistano da te ancora e ancora perché apprezzano il servizio fornito realizzano in media il 65% del fatturato dell’azienda.

Gli studi dimostrano anche che le soluzioni di gestione dell’esperienza del cliente diventano uno strumento più efficace per aumentare le vendite e i profitti rispetto al marketing, alla promozione e alla pubblicità per molte aziende, migliorando i loro servizi.

Fasi della Creazione di un Servizio Clienti CX Qualitativo

Nonostante il fatto che ogni azienda abbia il proprio consumatore target “speciale”, passa attraverso le stesse fasi di formazione di una strategia CX affidabile e soluzioni CX. Queste fasi includono i seguenti passaggi:

  1. Innanzitutto è necessario definire il target di riferimento (in parole semplici, quei consumatori che sono interessati ai servizi offerti e per i quali l’azienda è pronta a investire, lavorare e cambiare). Ecco un must per scoprire le esigenze e le aspettative del pubblico per realizzare un’analisi approfondita dell’esperienza del cliente.
  2. In secondo luogo, lo sviluppo del Service Standard è un must. Dovrebbe essere sufficientemente flessibile per le variazioni nelle diverse aree di vendita di beni o servizi. Inoltre, questo standard deve essere adottato non solo dal dipartimento di analisi dell’esperienza del cliente, ma anche dall’alta dirigenza e da altri dipendenti. Ciò contribuirà a determinare il grado di sviluppo dell’impresa ed evitare periodi di stallo. Nel complesso, il Servizio Standard deve essere migliorato con il flusso del tempo e delle tendenze.
  3. La Formazione del Personale su Servizi Standard e Tecniche di Vendita è una parte importante della vita di qualsiasi azienda. A titolo informativo, dovrebbe includere una formazione comportamentale su come agire in situazioni atipiche per mantenere un livello generale di gestione CX ben congegnata. Ciò aiuterà il personale a diventare più indipendente nel processo decisionale e a conoscere i limiti d’iniziative e creatività accettabili, offrendo al contempo l’ottimizzazione dell’esperienza del cliente.
  4. La creazione di un efficace sistema di reclutamento influenzerà positivamente la gestione del cx e il monitoraggio dell’esperienza del cliente. Ciò è particolarmente importante quando si tratta di reclutare personale che interagisce direttamente con gli acquirenti. I requisiti per i dipendenti al servizio dei clienti sono determinati dai valori proclamati della politica del servizio.
  5. L’implementazione di un sistema di audit e controllo dell’esperienza del cliente migliorerà la comunicazione del personale con i consumatori. Consente a un’azienda di sapere in che modo i propri dipendenti servono effettivamente i consumatori su base giornaliera, fissando tecniche di comunicazione efficaci con vari tipi psicologici di consumatori e la loro successiva implementazione negli standard di servizio aziendali. In questo caso, sarebbe una decisione razionale avere a bordo un analista dell’esperienza del cliente per consigliare le modalità più vantaggiose e flessibili di consulenza sulla gestione dell’esperienza del cliente.
  6. La formazione del sistema di motivazione per i dipendenti evocherà e aumenterà il loro sincero desiderio di aiutare gli acquirenti a raggiungere la migliore esperienza del cliente. Da un lato, ciò semplificherà il monitoraggio dell’esperienza del cliente. D’altra parte, ciò promuoverà il mantenimento di un alto livello di interesse dei dipendenti nel mantenimento di servizi di gestione dell’esperienza del cliente di qualità, nonché di prodotti ottimizzati per l’esperienza del cliente.
  7. Creazione di un sistema permanente per ricevere feedback dai clienti. Questa fase aiuterà un’azienda a fare ricerche di mercato sull’esperienza del cliente e a trovare nuovi modi per soddisfare il proprio pubblico di destinazione. A sua volta, andrà a vantaggio anche delle attività dell’azienda.
  8. Conduzione di sessioni di lavoro regolari con i dipendenti del front office. In questo caso, la fiducia nelle opinioni e nei suggerimenti dei dipendenti è la motivazione più forte per la loro fedeltà all’azienda. Inoltre, questo ti aiuterà a conoscere in prima persona l’efficacia della strategia di gestione dell’esperienza del cliente della tua azienda.

Uno dei passaggi più importanti per migliorare il sistema di esperienza del cliente della tua azienda è rendere responsabile del raggiungimento di questo obiettivo, non solo un particolare dipartimento ma una parte della tua attività aziendale comune.

Professionista dell’Esperienza del Cliente: CX Indagine

Puoi gestire la qualità di SC in diversi modi, inclusi questionari dal vivo e via Internet, utilizzo di pannelli di controllo ed ecc.

Lo studio Mystery Shopper consente a un’azienda di valutare la conformità a gli standard SC, il consulente per l’esperienza del cliente e l’onestà dei dipendenti, le tecniche di vendita, la resistenza allo stress e gli standard visivi. Per controllare i gestori dei negozi online, saranno utili i metodi di chiamata Mystery.

Ogni metodo ha i suoi vantaggi, limiti e portata, ma nessuno è universale. Pertanto, l’effetto maggiore si ottiene utilizzando un approccio sistematico multi opzionale. In parole semplici, un approccio sistematico è una combinazione di vari metodi d’indagine e di ricerca CR nel quadro di una metodologia unificata e di un sistema di gestione della qualità del servizio unificato.

La tecnica generale consente a un’azienda di collegare i risultati ottenuti con metodi diversi e implementare gli approfondimenti sull’esperienza del cliente per migliorare i servizi. Ad esempio, la frequenza delle visite dei Mystery Shopper può dipendere dal livello di fedeltà dei clienti in un particolare punto vendita. Questo tasso può essere misurato da quadro di comando o altre apparecchiature  speciali di controllo.

Società CX come Vantaggio Competitivo

Poiché il servizio di qualità è uno strumento di vendita efficace, fornisce un vantaggio competitivo sostenibile. Abbastanza spesso, questa è l’unica forza dell’azienda rispetto ad altre aziende. Soprattutto, questo riguarda i casi in cui i produttori offrono gli stessi prodotti o servizi di simile livello di qualità.

Conclusione

Senza dubbio, uno dei compiti principali dell’azienda è mantenere il servizio clienti a un livello decente. Ciò andrà a vantaggio di entrambe le parti della cosiddetta comunicazione, sia le aziende che i loro destinatari. Puoi provarci e dare la tua preferenza all’aiuto dell’agenzia di ricerca sull’esperienza del cliente o di un ricercatore CX. Altrimenti, puoi fare del tuo meglio per migliorare la tua azienda di esperienza del cliente senza l’assistenza del ricercatore di esperienza del cliente. Indipendentemente dal modo in cui sceglierai, la soddisfazione del cliente è il tuo obiettivo da raggiungere.

I servizi di gestione dell’esperienza del consumatore di alta qualità sono spesso uno strumento di vendita sottovalutato in grado di trattenere e attrarre nuovi clienti. Un buon servizio crea una reputazione tra i consumatori e influisce sulla soddisfazione del marchio degli acquirenti. A loro volta, i visitatori soddisfatti possono promuovere la tua azienda con i loro consigli e feedback positivi. Al contrario, le recensioni negative influenzeranno negativamente la reputazione e l’affidabilità della tua azienda.

Nota Bene

L’atteggiamento consapevole nei confronti della qualità dell’organizzazione dell’esperienza del cliente come vantaggio competitivo è diventato una tendenza globale. A titolo informativo, l’82% delle aziende considera l’elevato livello di esperienza dell’utente nell’esperienza del cliente come il principale indicatore che consente a loro di essere all’avanguardia. Il 77,5% ha riconosciuto il livello di esperienza del servizio clienti come un fattore strategico che incide sul profitto (secondo il rapporto comparativo 2016 di Dimension Data).

Il Servizio Clienti (SC) è sicuramente un processo complesso. La sua qualità dipende da numerose variabili esterne ed interne prevedibili e stravaganti. Diamo una visione più approfondita di ciò che il cx management sta facendo in pratica.

Esperienza Cliente CX vs Vendite

SC può essere considerato un importante promotore delle vendite. Un buon servizio trasformerà il tuo potenziale cliente in un acquirente di ritorno (in altre parole, un visitatore di lunga data o abituale). Come mostrato in uno studio dell’American Management Association, i clienti abituali che acquistano da te ancora e ancora perché apprezzano il servizio fornito realizzano in media il 65% del fatturato dell’azienda.

Gli studi dimostrano anche che le soluzioni di gestione dell’esperienza del cliente diventano uno strumento più efficace per aumentare le vendite e i profitti rispetto al marketing, alla promozione e alla pubblicità per molte aziende, migliorando i loro servizi.

Fasi della Creazione di un Servizio Clienti CX Qualitativo

Nonostante il fatto che ogni azienda abbia il proprio consumatore target “speciale”, passa attraverso le stesse fasi di formazione di una strategia CX affidabile e soluzioni CX. Queste fasi includono i seguenti passaggi:

  1. Innanzitutto è necessario definire il target di riferimento (in parole semplici, quei consumatori che sono interessati ai servizi offerti e per i quali l’azienda è pronta a investire, lavorare e cambiare). Ecco un must per scoprire le esigenze e le aspettative del pubblico per realizzare un’analisi approfondita dell’esperienza del cliente.
  2. In secondo luogo, lo sviluppo del Service Standard è un must. Dovrebbe essere sufficientemente flessibile per le variazioni nelle diverse aree di vendita di beni o servizi. Inoltre, questo standard deve essere adottato non solo dal dipartimento di analisi dell’esperienza del cliente, ma anche dall’alta dirigenza e da altri dipendenti. Ciò contribuirà a determinare il grado di sviluppo dell’impresa ed evitare periodi di stallo. Nel complesso, il Servizio Standard deve essere migliorato con il flusso del tempo e delle tendenze.
  3. La Formazione del Personale su Servizi Standard e Tecniche di Vendita è una parte importante della vita di qualsiasi azienda. A titolo informativo, dovrebbe includere una formazione comportamentale su come agire in situazioni atipiche per mantenere un livello generale di gestione CX ben congegnata. Ciò aiuterà il personale a diventare più indipendente nel processo decisionale e a conoscere i limiti d’iniziative e creatività accettabili, offrendo al contempo l’ottimizzazione dell’esperienza del cliente.
  4. La creazione di un efficace sistema di reclutamento influenzerà positivamente la gestione del cx e il monitoraggio dell’esperienza del cliente. Ciò è particolarmente importante quando si tratta di reclutare personale che interagisce direttamente con gli acquirenti. I requisiti per i dipendenti al servizio dei clienti sono determinati dai valori proclamati della politica del servizio.
  5. L’implementazione di un sistema di audit e controllo dell’esperienza del cliente migliorerà la comunicazione del personale con i consumatori. Consente a un’azienda di sapere in che modo i propri dipendenti servono effettivamente i consumatori su base giornaliera, fissando tecniche di comunicazione efficaci con vari tipi psicologici di consumatori e la loro successiva implementazione negli standard di servizio aziendali. In questo caso, sarebbe una decisione razionale avere a bordo un analista dell’esperienza del cliente per consigliare le modalità più vantaggiose e flessibili di consulenza sulla gestione dell’esperienza del cliente.
  6. La formazione del sistema di motivazione per i dipendenti evocherà e aumenterà il loro sincero desiderio di aiutare gli acquirenti a raggiungere la migliore esperienza del cliente. Da un lato, ciò semplificherà il monitoraggio dell’esperienza del cliente. D’altra parte, ciò promuoverà il mantenimento di un alto livello di interesse dei dipendenti nel mantenimento di servizi di gestione dell’esperienza del cliente di qualità, nonché di prodotti ottimizzati per l’esperienza del cliente.
  7. Creazione di un sistema permanente per ricevere feedback dai clienti. Questa fase aiuterà un’azienda a fare ricerche di mercato sull’esperienza del cliente e a trovare nuovi modi per soddisfare il proprio pubblico di destinazione. A sua volta, andrà a vantaggio anche delle attività dell’azienda.
  8. Conduzione di sessioni di lavoro regolari con i dipendenti del front office. In questo caso, la fiducia nelle opinioni e nei suggerimenti dei dipendenti è la motivazione più forte per la loro fedeltà all’azienda. Inoltre, questo ti aiuterà a conoscere in prima persona l’efficacia della strategia di gestione dell’esperienza del cliente della tua azienda.

Uno dei passaggi più importanti per migliorare il sistema di esperienza del cliente della tua azienda è rendere responsabile del raggiungimento di questo obiettivo, non solo un particolare dipartimento ma una parte della tua attività aziendale comune.

Professionista dell’Esperienza del Cliente: CX Indagine

Puoi gestire la qualità di SC in diversi modi, inclusi questionari dal vivo e via Internet, utilizzo di pannelli di controllo ed ecc.

Lo studio Mystery Shopper consente a un’azienda di valutare la conformità a gli standard SC, il consulente per l’esperienza del cliente e l’onestà dei dipendenti, le tecniche di vendita, la resistenza allo stress e gli standard visivi. Per controllare i gestori dei negozi online, saranno utili i metodi di chiamata Mystery.

Ogni metodo ha i suoi vantaggi, limiti e portata, ma nessuno è universale. Pertanto, l’effetto maggiore si ottiene utilizzando un approccio sistematico multi opzionale. In parole semplici, un approccio sistematico è una combinazione di vari metodi d’indagine e di ricerca CR nel quadro di una metodologia unificata e di un sistema di gestione della qualità del servizio unificato.

La tecnica generale consente a un’azienda di collegare i risultati ottenuti con metodi diversi e implementare gli approfondimenti sull’esperienza del cliente per migliorare i servizi. Ad esempio, la frequenza delle visite dei Mystery Shopper può dipendere dal livello di fedeltà dei clienti in un particolare punto vendita. Questo tasso può essere misurato da quadro di comando o altre apparecchiature  speciali di controllo.

Società CX come Vantaggio Competitivo

Poiché il servizio di qualità è uno strumento di vendita efficace, fornisce un vantaggio competitivo sostenibile. Abbastanza spesso, questa è l’unica forza dell’azienda rispetto ad altre aziende. Soprattutto, questo riguarda i casi in cui i produttori offrono gli stessi prodotti o servizi di simile livello di qualità.

Conclusione

Senza dubbio, uno dei compiti principali dell’azienda è mantenere il servizio clienti a un livello decente. Ciò andrà a vantaggio di entrambe le parti della cosiddetta comunicazione, sia le aziende che i loro destinatari. Puoi provarci e dare la tua preferenza all’aiuto dell’agenzia di ricerca sull’esperienza del cliente o di un ricercatore CX. Altrimenti, puoi fare del tuo meglio per migliorare la tua azienda di esperienza del cliente senza l’assistenza del ricercatore di esperienza del cliente. Indipendentemente dal modo in cui sceglierai, la soddisfazione del cliente è il tuo obiettivo da raggiungere.

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