Forschung der Kundenerfahrung

Schaffen Sie ein positives Verbrauchererlebnis.

Positive Kundenerfahrung (CX) erhöht die Markentreue und die Chancen der regelmäßigen Einkäufe

Hochwertige Services für Management des Verbrauchererlebnisses sind ziemlich oft ein unterschätztes Verkaufsinstrument, das neue Kunden binden und gewinnen kann. Guter Service schafft einen guten Ruf bei den Verbrauchern und wirkt sich auf die Markenzufriedenheit der Käufer aus. Zufriedene Besucher wiederum können mit ihren Empfehlungen und positiven Rückmeldungen für Ihr Unternehmen werben. Umgekehrt wirken sich schlechte Bewertungen negativ auf den Ruf und die Zuverlässigkeit Ihres Unternehmens aus.

Bitte beachten

Die bewusste Einstellung zur Qualität der Organisation von Kundenerfahrung als Wettbewerbsvorteil ist zu einem globalen Trend geworden. Zur Information: 82 % der Unternehmen betrachten ein hohes Maß an Kundenerfahrung als Hauptindikator, der ihnen hilft, der Branche einen Schritt voraus zu sein. 77,5 % erkannten das Niveau der Kundendiensterfahrung als strategischen Faktor an, der sich auf den Gewinn auswirkt (gemäß dem Benchmarking-Bericht 2016 von Dimension Data).

Kundenservice ist sicherlich ein komplexer Vorgang. Seine Qualität hängt von zahlreichen vorhersagbaren und unbeständigen äußeren und inneren Variablen ab. Lassen Sie uns einen tieferen Einblick in die Praxis des CX-Managements gewinnen.

CX Kundenerfahrung vs. Vertrieb

CX kann als wichtiger Verkaufsförderer bezeichnet werden. Guter Service macht Ihren potenziellen Kunden zu einem Wiederkäufer (also zu einem langjährigen oder regelmäßigen Besucher). Wie eine Studie der American Management Association zeigt, machen Stammkunden, die immer wieder bei Ihnen kaufen, weil ihnen der angebotene Service gefällt, durchschnittlich 65 % des Unternehmensumsatzes aus.

Studien zeigen auch, CX Management Lösungen werden für viele Unternehmen zu einem effektiveren Instrument für die Umsatz- und Gewinnsteigerung, als Marketing, Promotion und Werbung, also sie verbessern ihre Dienstleistungen.

Phasen der Erstellung einer qualitativen Kundendiensterfahrung

Trotz der Tatsache, dass jedes Unternehmen seine eigene „besondere“ Zielgruppe hat, durchläuft es gleiche Phasen der Entwicklung zuverlässiger CX-Strategien und CX-Lösungen. Diese Phasen umfassen folgende Schritte:

  1. Zunächst, muss die Zielgruppe definiert werden (in einfachen Worten, diejenigen Verbraucher, die an den angebotenen Dienstleistungen interessiert sind und für die das Unternehmen bereit ist zu investieren, zu arbeiten und sich zu verändern). Hier muss man unbedingt Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden herausfinden, um eine umfassende Kundenerfahrungsanalyse durchzuführen.
  2. Zweitens, ist die Entwicklung des Servicestandards ein Muss. Er sollte flexibel genug sein für Variationen in verschiedenen Bereichen des Verkaufs von Waren oder Dienstleistungen. Außerdem soll dieser Standard nicht nur von der Abteilung für CX Analyse, sondern auch von der Geschäftsleitung und anderen Mitarbeitern übernommen werden. Dies hilft, den Entwicklungsstand des Unternehmens zu bestimmen und Momente des Stillstands zu vermeiden. Insgesamt soll der Servicestandard im Laufe der Zeit und Trends verbessert werden.
  3. Die Personalschulung in Servicestandards- und Verkaufstechniken ist ein wichtiger Bestandteil des Lebens eines beliebigen Unternehmens. Zur Information, sollte es ein Verhaltenstraining beinhalten, wie man sich in atypischen Situationen benimmt, um das allgemeine Niveau eines durchdachten CX-Managements aufrechtzuerhalten. Dies wird den Mitarbeitern helfen, unabhängiger in ihrer Entscheidungsfindung zu werden und die Grenzen akzeptabler Initiativen und Kreativität zu kennen, um gleichzeitig das Kundenerlebnis zu optimieren.
  4. Die Schaffung eines effektiven Einstellungssystems wird das CX-Management und die Überwachung der Kundenerfahrung positiv beeinflussen. Dies ist besonders wichtig, wenn es um die Einstellung vom Personal geht, das direkt mit Einkäufern kommuniziert. Die Anforderungen an die Mitarbeiter, die Kunden bedienen, werden durch die proklamierten Werte der Servicepolitik bestimmt.
  5. Implementierung eines Audit- und Kontrollsystems für die Kundenerfahrung wird die Kommunikation des Personals mit den Kunden verbessern. Es ermöglicht einem Unternehmen zu wissen, wie seine Mitarbeiter die Verbraucher tatsächlich täglich bedienen, effektive Kommunikationstechniken mit verschiedenen psychologischen Verbrauchertypen festzulegen und diese anschließend in Dienstleistungsstandards des Unternehmens umzusetzen. In diesem Fall ist es eine vernünftige Entscheidung, einen CX-Analysten an Bord zu haben, der die vorteilhaftesten und flexibelsten Wege des Kundenerfahrungsmanagements empfehlen kann.
  6. Bildung eines Motivationssystems für Mitarbeiter weckt und verstärkt ihren aufrichtigen Wunsch, Käufern dabei zu helfen, das beste Kundenerlebnis zu erzielen. Einerseits vereinfacht dies das CX Tracking. Andererseits fördert dies ein hohes Interesse der Mitarbeiter an der Aufrechterhaltung qualitativ hochwertiger CX-Management Services sowie optimierter CX Produkte.
  7. Schaffung eines dauerhaften Systems zum Erhalt vom Kundenfeedback. Diese Phase wird einem Unternehmen dabei helfen, Kundenerlebnis-Marktforschung zu betreiben und neue Wege zu finden, um seine Zielgruppe zufrieden zu stellen. Davon profitieren wiederum auch die Aktivitäten des Unternehmens.
  8. Durchführung regelmäßiger Arbeitssitzungen mit Mitarbeitern des Vorderbüros. Das Vertrauen in die Meinungen und Anregungen der Mitarbeiter ist dabei die stärkste Motivation für ihre Firmenloyalität. Außerdem hilft Ihnen dies dabei, die Wirksamkeit der CX Management-Strategie des Unternehmens aus erster Hand kennenzulernen.

Einer der wichtigsten Schritte zur Verbesserung des Kundenerlebnissystems Ihres Unternehmens besteht darin, die Verantwortung für das Erreichen dieses Ziels nicht nur einer bestimmten Abteilung, sondern einem Teil Ihrer gemeinsamen Geschäftstätigkeit zu übergeben.

Customer Experience Professional: CX Umfrage

Sie können die Qualität von CS auf verschiedene Weise verwalten, einschließlich Fragebögen live und online, Verwendung von Control Panels usw.

Die Testkäufer-Studie ermöglicht es einem Unternehmen, die Einhaltung von CS-Standards, die Ehrlichkeit von Kundenberatern und Mitarbeitern, Verkaufstechniken, Stressresistenz und visuellen Standards zu bewerten. Für die Überprüfung von Managern in den Online-Shops wird die Methode von Mystery-Anrufen benutzt.

Jede Methode hat eigene Vorteile, Einschränkungen und Anwendungsbereiche, aber keine ist universell. Daher wird die größte Wirkung durch die Verwendung eines systematischen multioptionalen Ansatzes erzielt. In einfachen Worten, ein systematischer Ansatz ist eine Kombination verschiedener Untersuchungs- und CR- Forschungsmethoden im Rahmen einer einheitlichen Methodik und einer einheitlichen Qualität des Serviceverwaltungssystems.

Die allgemeine Technik ermöglicht es einem Unternehmen, die mit verschiedenen Methoden erhaltenen Ergebnisse zu verknüpfen und Erkenntnisse aus der Kundenerfahrung zu implementieren, um den Service zu verbessern. Beispielsweise kann die Häufigkeit der Besuche von Testkäufern vom Grad der Kundentreue an einer bestimmten Verkaufsstelle abhängen. Diese Rate kann durch Tastenfelder oder andere spezielle Steuereinrichtungen gemessen werden.

CX-Unternehmen als Wettbewerbsvorteil

Da qualitativ hochwertiger Service ein wirksames Verkaufsinstrument ist, bietet er einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil. Das ist oft die einzige Stärke des Unternehmens im Vergleich zu anderen Unternehmen. Dies betrifft insbesondere einen Fall, wenn Hersteller dieselben Produkte oder Dienstleistungen von ähnlicher Qualität anbieten.

Fazit

Eine der Hauptaufgaben des Unternehmens besteht zweifellos darin, den Kundenservice auf einem angemessenen Niveau zu halten. Davon profitieren beide Parteien der sogenannten Kommunikation: sowohl Firmen, als auch ihre Zielgruppen. Sie können sich für die Hilfe einer Agentur für Kundenerfahrungsforschung oder eines CX-Forschers entscheiden und diese bevorzugen. Andernfalls können Sie Ihr Bestes tun, um Ihr Kundenerlebnisunternehmen ohne Unterstützung eines CX-Forschers zu verbessern. Egal für welchen Weg Sie sich entscheiden, Zufriedenheit Ihrer Kunden ist Ihr Hauptziel.

Hochwertige Services für Management des Verbrauchererlebnisses sind ziemlich oft ein unterschätztes Verkaufsinstrument, das neue Kunden binden und gewinnen kann. Guter Service schafft einen guten Ruf bei den Verbrauchern und wirkt sich auf die Markenzufriedenheit der Käufer aus. Zufriedene Besucher wiederum können mit ihren Empfehlungen und positiven Rückmeldungen für Ihr Unternehmen werben. Umgekehrt wirken sich schlechte Bewertungen negativ auf den Ruf und die Zuverlässigkeit Ihres Unternehmens aus.

Bitte beachten

Die bewusste Einstellung zur Qualität der Organisation von Kundenerfahrung als Wettbewerbsvorteil ist zu einem globalen Trend geworden. Zur Information: 82 % der Unternehmen betrachten ein hohes Maß an Kundenerfahrung als Hauptindikator, der ihnen hilft, der Branche einen Schritt voraus zu sein. 77,5 % erkannten das Niveau der Kundendiensterfahrung als strategischen Faktor an, der sich auf den Gewinn auswirkt (gemäß dem Benchmarking-Bericht 2016 von Dimension Data).

Kundenservice ist sicherlich ein komplexer Vorgang. Seine Qualität hängt von zahlreichen vorhersagbaren und unbeständigen äußeren und inneren Variablen ab. Lassen Sie uns einen tieferen Einblick in die Praxis des CX-Managements gewinnen.

CX Kundenerfahrung vs. Vertrieb

CX kann als wichtiger Verkaufsförderer bezeichnet werden. Guter Service macht Ihren potenziellen Kunden zu einem Wiederkäufer (also zu einem langjährigen oder regelmäßigen Besucher). Wie eine Studie der American Management Association zeigt, machen Stammkunden, die immer wieder bei Ihnen kaufen, weil ihnen der angebotene Service gefällt, durchschnittlich 65 % des Unternehmensumsatzes aus.

Studien zeigen auch, CX Management Lösungen werden für viele Unternehmen zu einem effektiveren Instrument für die Umsatz- und Gewinnsteigerung, als Marketing, Promotion und Werbung, also sie verbessern ihre Dienstleistungen.

Phasen der Erstellung einer qualitativen Kundendiensterfahrung

Trotz der Tatsache, dass jedes Unternehmen seine eigene „besondere“ Zielgruppe hat, durchläuft es gleiche Phasen der Entwicklung zuverlässiger CX-Strategien und CX-Lösungen. Diese Phasen umfassen folgende Schritte:

  1. Zunächst, muss die Zielgruppe definiert werden (in einfachen Worten, diejenigen Verbraucher, die an den angebotenen Dienstleistungen interessiert sind und für die das Unternehmen bereit ist zu investieren, zu arbeiten und sich zu verändern). Hier muss man unbedingt Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden herausfinden, um eine umfassende Kundenerfahrungsanalyse durchzuführen.
  2. Zweitens, ist die Entwicklung des Servicestandards ein Muss. Er sollte flexibel genug sein für Variationen in verschiedenen Bereichen des Verkaufs von Waren oder Dienstleistungen. Außerdem soll dieser Standard nicht nur von der Abteilung für CX Analyse, sondern auch von der Geschäftsleitung und anderen Mitarbeitern übernommen werden. Dies hilft, den Entwicklungsstand des Unternehmens zu bestimmen und Momente des Stillstands zu vermeiden. Insgesamt soll der Servicestandard im Laufe der Zeit und Trends verbessert werden.
  3. Die Personalschulung in Servicestandards- und Verkaufstechniken ist ein wichtiger Bestandteil des Lebens eines beliebigen Unternehmens. Zur Information, sollte es ein Verhaltenstraining beinhalten, wie man sich in atypischen Situationen benimmt, um das allgemeine Niveau eines durchdachten CX-Managements aufrechtzuerhalten. Dies wird den Mitarbeitern helfen, unabhängiger in ihrer Entscheidungsfindung zu werden und die Grenzen akzeptabler Initiativen und Kreativität zu kennen, um gleichzeitig das Kundenerlebnis zu optimieren.
  4. Die Schaffung eines effektiven Einstellungssystems wird das CX-Management und die Überwachung der Kundenerfahrung positiv beeinflussen. Dies ist besonders wichtig, wenn es um die Einstellung vom Personal geht, das direkt mit Einkäufern kommuniziert. Die Anforderungen an die Mitarbeiter, die Kunden bedienen, werden durch die proklamierten Werte der Servicepolitik bestimmt.
  5. Implementierung eines Audit- und Kontrollsystems für die Kundenerfahrung wird die Kommunikation des Personals mit den Kunden verbessern. Es ermöglicht einem Unternehmen zu wissen, wie seine Mitarbeiter die Verbraucher tatsächlich täglich bedienen, effektive Kommunikationstechniken mit verschiedenen psychologischen Verbrauchertypen festzulegen und diese anschließend in Dienstleistungsstandards des Unternehmens umzusetzen. In diesem Fall ist es eine vernünftige Entscheidung, einen CX-Analysten an Bord zu haben, der die vorteilhaftesten und flexibelsten Wege des Kundenerfahrungsmanagements empfehlen kann.
  6. Bildung eines Motivationssystems für Mitarbeiter weckt und verstärkt ihren aufrichtigen Wunsch, Käufern dabei zu helfen, das beste Kundenerlebnis zu erzielen. Einerseits vereinfacht dies das CX Tracking. Andererseits fördert dies ein hohes Interesse der Mitarbeiter an der Aufrechterhaltung qualitativ hochwertiger CX-Management Services sowie optimierter CX Produkte.
  7. Schaffung eines dauerhaften Systems zum Erhalt vom Kundenfeedback. Diese Phase wird einem Unternehmen dabei helfen, Kundenerlebnis-Marktforschung zu betreiben und neue Wege zu finden, um seine Zielgruppe zufrieden zu stellen. Davon profitieren wiederum auch die Aktivitäten des Unternehmens.
  8. Durchführung regelmäßiger Arbeitssitzungen mit Mitarbeitern des Vorderbüros. Das Vertrauen in die Meinungen und Anregungen der Mitarbeiter ist dabei die stärkste Motivation für ihre Firmenloyalität. Außerdem hilft Ihnen dies dabei, die Wirksamkeit der CX Management-Strategie des Unternehmens aus erster Hand kennenzulernen.

Einer der wichtigsten Schritte zur Verbesserung des Kundenerlebnissystems Ihres Unternehmens besteht darin, die Verantwortung für das Erreichen dieses Ziels nicht nur einer bestimmten Abteilung, sondern einem Teil Ihrer gemeinsamen Geschäftstätigkeit zu übergeben.

Customer Experience Professional: CX Umfrage

Sie können die Qualität von CS auf verschiedene Weise verwalten, einschließlich Fragebögen live und online, Verwendung von Control Panels usw.

Die Testkäufer-Studie ermöglicht es einem Unternehmen, die Einhaltung von CS-Standards, die Ehrlichkeit von Kundenberatern und Mitarbeitern, Verkaufstechniken, Stressresistenz und visuellen Standards zu bewerten. Für die Überprüfung von Managern in den Online-Shops wird die Methode von Mystery-Anrufen benutzt.

Jede Methode hat eigene Vorteile, Einschränkungen und Anwendungsbereiche, aber keine ist universell. Daher wird die größte Wirkung durch die Verwendung eines systematischen multioptionalen Ansatzes erzielt. In einfachen Worten, ein systematischer Ansatz ist eine Kombination verschiedener Untersuchungs- und CR- Forschungsmethoden im Rahmen einer einheitlichen Methodik und einer einheitlichen Qualität des Serviceverwaltungssystems.

Die allgemeine Technik ermöglicht es einem Unternehmen, die mit verschiedenen Methoden erhaltenen Ergebnisse zu verknüpfen und Erkenntnisse aus der Kundenerfahrung zu implementieren, um den Service zu verbessern. Beispielsweise kann die Häufigkeit der Besuche von Testkäufern vom Grad der Kundentreue an einer bestimmten Verkaufsstelle abhängen. Diese Rate kann durch Tastenfelder oder andere spezielle Steuereinrichtungen gemessen werden.

CX-Unternehmen als Wettbewerbsvorteil

Da qualitativ hochwertiger Service ein wirksames Verkaufsinstrument ist, bietet er einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil. Das ist oft die einzige Stärke des Unternehmens im Vergleich zu anderen Unternehmen. Dies betrifft insbesondere einen Fall, wenn Hersteller dieselben Produkte oder Dienstleistungen von ähnlicher Qualität anbieten.

Fazit

Eine der Hauptaufgaben des Unternehmens besteht zweifellos darin, den Kundenservice auf einem angemessenen Niveau zu halten. Davon profitieren beide Parteien der sogenannten Kommunikation: sowohl Firmen, als auch ihre Zielgruppen. Sie können sich für die Hilfe einer Agentur für Kundenerfahrungsforschung oder eines CX-Forschers entscheiden und diese bevorzugen. Andernfalls können Sie Ihr Bestes tun, um Ihr Kundenerlebnisunternehmen ohne Unterstützung eines CX-Forschers zu verbessern. Egal für welchen Weg Sie sich entscheiden, Zufriedenheit Ihrer Kunden ist Ihr Hauptziel.

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Über 4Service

4SERVICE HOLDINGS GMBH —

ist eine internationale Forschungsholding mit Hauptsitz in Wien, Österreich. Das Jahr 2001 war der Beginn der Unternehmensaktivität, die zum Ziel hatte, die Lebensqualität seiner Kunden und Menschen zu verbessern, die mit dem Unternehmen interagieren, seine Dienstleistungen kaufen und seine Produkte konsumieren. Schließlich wurde der Name „Forservice“ nicht zufällig für ein Unternehmen gewählt, das für Kundenservice und gute Qualität steht.

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Zu den Aufgaben von 4SERVICE gehören sowohl Offline- als auch Online-Mystery-Shopping, Customer-Journey-Mapping und telefonische Mystery-Anrufe. Das Team von 4Service hat in enger Zusammenarbeit mit unserem Unternehmen umfassende und kundenspezifische Programme implementiert. Während der Zusammenarbeit war 4SERVICE auf einem hohen Niveau und die Antwort auf unsere Anfragen erfolgte pünktlich und mit maximaler Professionalität.
Zusammenarbeit mit HYUNDAI MOTORS
Eine der Aufgaben des 4Service Projekts besteht darin, einheimische und ausländische Touristen zu finden, die das Hotel alleine oder mit einer Familie besuchen können, und den Service zu bewerten. Während dieser Zeit waren die Dienstleistungen von 4Service Holdings auf einem hohen Niveau und die Antwort auf unsere Anfragen erfolgte pünktlich und mit maximaler Professionalität.
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